Sabe aquela expressão: um cliente é difícil de conquistar, fácil de perder e extremamente difícil de reconquistar? Ela é extremamente real.

Na semana passada minha enteada passou mal. Os sintomas dela eram os de uma virose, mas acompanhados de febre. Assim, precisei correr para a farmácia para comprar alguns remédios que não tenho em casa, com toda a preocupação que um pai de coração tem pela saúde de sua filha.

Na primeira farmácia, uma a qual não gosto de comprar, mas que tem várias filiais na cidade, insucesso. O remédio não só está em falta nesta filial, como em TODAS as filiais da cidade.

Próxima dessa, existe uma outra farmácia na qual minha experiência de compra sempre foi muito positiva. Ótimo atendimento, cordialidade, avaliação do atendimento ao final… Normalmente é a minha primeira opção quando preciso de alguma medicação.

Chegando na referida farmácia, o atendimento cordial de sempre. Apresento a receita, e o atendente diz que vai conferir se a medicação está em estoque. Quando retorna, acessa o computador e não me dá um retorno sobre a medicação.

Após alguns minutos, surge outro atendente pedindo se poderia me ajudar, e eu respondo que estou sendo atendido pelo outro atendente. Este, por sua vez, diz que é melhor o segundo me atender, pois já está atendendo outro cliente.

Minha surpresa só não foi maior porque, aproximadamente 30 segundos depois, este segundo atendente vai até a prateleira, observa os remédios, e diz que o que estou procurando não está disponível.

Normalmente eu tendo a conter minhas frustrações em experiências ruins de compra, mas dessa vez, após o pedido de desculpas pela ausência do medicamento, falei para o segundo atendente que a ausência do medicamento é compreensível, mas o que realmente me chateou foi a demora e confusão no atendimento.

Veja, meu objetivo aqui não é fazer um desabafo, mas compartilhar com você uma importante reflexão sobre atendimento ao cliente.

O fato é que eu tinha uma visão muito positiva dessa farmácia, e hoje já não a tenho mais em tão alta estima. Isso por causa de uma experiência negativa de atendimento.

E esse é o ponto-chave: a experiência ruim não reflete na minha percepção – enquanto cliente – dos atendentes, mas na percepção que tenho do estabelecimento. E isso é verdadeiro para qualquer tipo de negócio.

Para proporcionar uma experiência positiva de atendimento você precisa conhecer o seu cliente, saber o que ele busca e entregar (no mínimo!) isso.

No caso de um cliente de farmácia, este normalmente não está em um estado emocional positivo, pois provavelmente está procurando alívio para alguma dor ou doença de alguém que ama, ou de si mesmo. E isso gera um sentimento de tensão, ansiedade, preocupação e urgência.

No meu caso, o sentimento que tive ao final da experiência nessa farmácia foi a de perda de tempo, até porque ainda nem sabia que teria que passar por outras três farmácias até encontrar o medicamento.

“Mas Douglas, o remédio não estava disponível. Como entregar (no mínimo!) o que você buscava?”

É aí que entra um detalhe muitas vezes esquecido pelas empresas ao treinar seus atendentes: o que o cliente busca vai além do que ele pede.

Certo, o que eu (objetivamente) buscava era um remédio que aliviasse os sintomas da minha enteada. Porém, devido à tensão, ansiedade, preocupação e urgência, eu buscava também um atendimento que aliviasse em mim esses sentimentos.

A agilidade e eficiência no atendimento cuidariam da urgência, assim como a sugestão de outras farmácias que pudessem vir a ter o medicamento seria um alívio para os sentimentos de tensão, ansiedade e preocupação.

Por isso, quando você for atender um cliente, leve estes fatores em consideração: como seu cliente está se sentindo nesse momento e, no caso de este sentimento ser negativo, como você pode fazer para que sua experiência de atendimento possa lhe ajudar.

Essa é a complexa simplicidade de manter um cliente satisfeito, a qual pode fazer toda a diferença na percepção que seu cliente tem de seu negócio, assim como no que ele vai contar sobre sua experiência.